julho 2021 - HARMONY PREMIUM

O Whatsapp se tornou uma ferramenta tão básica em nosso dia a dia que fica até difícil lembrar como era a vida antes dele, não é mesmo? O fato é que se o aplicativo de mensagens já era popular, com a pandemia ele cresceu ainda mais, principalmente no setor de negócios. Estima-se que houve um aumento de 90,5% do uso do app como um canal de suporte das empresas com seus clientes. Ou seja, o Whatsapp continua sendo um poderoso aliado no relacionamento com o cliente.

Por outro lado, ele não deve ser utilizado de qualquer jeito nesse processo de relacionamento com o cliente. Isso porque uma estratégia mal feita pode resultar em clientes se sentindo incomodados ou até mesmo invadidos pelo excesso de mensagens ou mensagens inapropriadas. Portanto, confira cinco dicas simples para usar o Whatsapp como ferramenta para se tornar mais próximo do seu cliente:

1 – Use o Whatsapp Business ou WhatsApp Business API

Pode parecer uma dica boba, mas acreditem: ainda tem empresas que utilizam seus números pessoais ou a versão regular do aplicativo para atendimento ao cliente. Desde 2018 existe o WhatsApp Business, um aplicativo gratuito feito exatamente para micro e pequenas empresas. Ele traz várias funcionalidades exclusivas, como respostas automáticas, capacidade de inserção de catálogos de preços e mais.

Já o WhatsApp Business API foi lançado pouco depois e é uma solução mais profissional e, portanto, pago. Ele cria uma conta comercial capaz de se integrar a outras plataformas, criar chatbots, além, claro, de ter relatórios mais detalhados de desempenho.

2 – Utilize a linguagem do seu público

Nas suas comunicações, ações de marketing e redes sociais você tem uma linguagem definida a partir da persona e do seu público-alvo, certo? Pois bem, na comunicação via Whatsapp o tom a ser mantido deve ser o mesmo. Nada de manter um discurso muito formal e distante,para não soar artificial e nem afastar o cliente. Por outro lado, cuidado com o excesso de coloquialidade. Manter uma linguagem próxima é eficiente, pois faz o cliente se sentir acolhido, mas sem excessos.

Dito isto, explore todos os recursos que a ferramenta oferece! Além dos emojis, use gifs, figurinhas, áudios, vídeos, fotos e tudo o que o Whatsapp oferece! Mas sempre sem perder o bom senso de vista. Enquanto fotos e vídeos mostram melhor o seu produto, figurinhas e gifs aproximam sua marca do seu cliente, criando um sentimento de identificação e humanização. Essa é a base do atendimento personalizado.

3 – Mantenha um horário de atendimento definido

Manter um relacionamento com o cliente através do Whatsapp pode dar uma falsa sensação de precisar estar disponível o tempo todo, 24h por dia. Mas não é bem assim. Defina horários de atendimento e deixe claro no perfil quais são eles. E também nunca envie mensagens fora desse horário nem aos finais de semana, principalmente quando não se trata de responder alguma dúvida e, sim, enviar algum alerta ou promoção.

4 – Seja ágil nas respostas

Uma vez que você resolveu disponibilizar um canal de relacionamento com o cliente pelo WhatsApp, nada de levar horas para respondê-lo. Ninguém gosta de ficar esperando. Portanto, esteja sempre atento para responder às mensagens da forma mais breve possível. O mesmo se for uma equipe de vendas responsável por atender as demandas que chegam pelo aplicativo. A regra é: quanto mais ágil, melhor.

5 – Evite mensagens excessivas

Você tem que ser ágil nas respostas, usar recursos como fotos, áudios e figurinhas e manter uma linguagem próxima à do seu público, certo? Mas também é preciso ficar atento ao número de mensagens. Enviar alertas e promoções aos seus clientes pelo WhatsApp é uma estratégica que deve ser posta em prática, mas nada de passar o dia inteiro disparando mensagens. A prática – conhecida como Spam – pode ser considerada invasiva e gerar um efeito contrário.

Cuidado para não exagerar na dose e acabar causando raiva em vez de identificação. Outro fator importante é só mandar mensagens a clientes que deixaram expressamente claras sua vontade de receber mensagens e comunicações através deste canal. Ou seja, nada de comprar listas de transmissão e enviar suas ofertas a clientes que nunca sequer interagiram com sua marca. Isso pode ser mal visto e gerar um sentimento negativo em relação à sua empresa.

Lembre-se que o Whatsapp é uma ferramenta de contato bem íntima. Sua marca fala diretamente com a pessoa por trás daquele número. Com isto em mente, aproveite todos os benefícios que o Whatsapp pode oferecer no relacionamento com o cliente e boas vendas!

Quem é atento ao mercado financeiro ou tem uma relação próxima com seu banco certamente já deve ter ouvido falar em open banking. E, assim como o Pix, a novidade vem causando muitas dúvidas em clientes – sejam eles físicos ou jurídicos. Afinal, o que é open banking e o que isso muda na sua relação com o banco? E é justamente isso que viemos ajudar você a entender!

Para começar, o open banking faz parte do projeto do Banco Central (BC) de incentivo à competitividade no Sistema Financeiro Nacional (SFN). Segundo o próprio site do BC, trata-se da “possibilidade de clientes de produtos e serviços financeiros permitirem o compartilhamento de suas informações entre diferentes instituições autorizadas pelo Banco Central e a movimentação de suas contas bancárias a partir de diferentes plataformas e não apenas pelo aplicativo ou site do banco, de forma segura, ágil e conveniente”.

Ou seja, até agora, cada instituição bancária não tinha conhecimento sobre os dados e movimentações que seus clientes poderiam ter em outras instituições bancárias. Por exemplo, digamos que uma pessoa tenha conta em dois bancos diferentes: Bradesco e Banco do Brasil. As duas instituições não “enxergam”, por assim dizer, o que o cliente que elas têm em comum faz em cada agência. Assim, fica difícil para elas oferecerem melhores taxas e serviços a fim de “fidelizar” esse cliente. E o cliente, por sua vez, encontra maior dificuldade em negociar as mesmas taxas e serviços visto que não tem como provar a um banco as condições oferecidas pela instituição concorrente.

Então, na prática, o open banking vai permitir o compartilhamento de dados e informações entre diferentes instituições financeiras: bancos, cartões de crédito, agências de pagamento e afins. E tudo isso através de uma série de tecnologias que vai permitir a integração entre os sistemas delas.

No open banking o consentimento é fundamental

Assim como o Pix não é um sistema de transferência e pagamento obrigatório, o open banking também não será. Ou seja, nenhuma instituição bancária poderá compartilhar os dados de seus clientes se estes assim não o desejarem. Isso porque a base de toda essa troca é o consentimento.

Sendo assim, para que haja essa troca de informações é preciso, antes de tudo, que o cliente permita o compartilhamento de dados. Mas é preciso ficar atento: em nenhum momento nenhuma instituição financeira vai compartilhar senhas ou entrar em contato pedindo suas senhas ou que você instale qualquer tipo de aplicativo a fim de liberar a troca. Esse consentimento, essa permissão será dada diretamente através do aplicativo do seu banco, que você já usa normalmente, ou diretamente na instituição bancária. Nunca por telefone ou aplicativos de mensagens como Whatsapp.

Aqui no Brasil, os dados a serem compartilhados devem ser os mesmos utilizados na hora de abrir uma conta. Ou seja, serão os dados pessoais (nome, CPF/CNPJ, telefone, endereço, etc); dados transacionais (informações sobre renda, faturamento no caso de empresas, perfil de consumo, capacidade de compra, conta corrente, entre outros). Também está previsto o compartilhamento dos dados sobre produtos e serviços que o cliente usa (informações sobre empréstimos pessoais, financiamentos, etc). Mas sempre com o consentimento do usuário.

Benefícios do compartilhamento

O open banking não existe somente no Brasil. Países como o Reino Unido já utilizam o compartilhamento de dados entre instituições há algum tempo e tem dado certo. A ideia é que, com posse desses dados, as instituições possam oferecer melhores taxas e conveniências, oferecendo produtos mais customizados. Dessa forma, o consumidor se beneficia com tarifas mais baixas, condições mais vantajosas e melhores serviços.

Outra vantagem é a unificação das informações, simplificando o acesso. Um exemplo dado pelo próprio BC é o de quem tem uma conta em um banco,mas realizou um empréstimo em outro. Com o open banking, será possível ver tanto as informações da conta quanto do empréstimo em um só local.

Então, para o consumidor, o que muda é que ele terá um banco mais “personalizado”. Ele poderá pegar empréstimo, abrir contas ou fazer cartões de crédito onde achar mais interessante ao mesmo tempo e controlar tudo de um só local, com menos burocracia. Já para as instituições muda a forma como ele enxerga o cliente. Elas terão que brigar entre si pela atenção do consumidor. Dessa forma, o foco será em oferecer a melhor experiência ao usuário.

Mas tudo isso ainda é muito novo no Brasil e mesmo os especialistas financeiros ainda não estão certos de como o open banking vai se desenvolver no Brasil. Novos produtos financeiros podem surgir ou apenas a burocracia pode diminuir. Tudo vai depender de como o mercado vai reagir e se adaptar ao compartilhamento de informações.

O Banco Central fez um vídeo no qual explica um pouco mais sobre o open banking. Dá só uma olhada:

Você também pode acompanhar o site oficial do BC para entender as próximas etapas de implantação do open banking e seu funcionamento.