O Whatsapp se tornou uma ferramenta tão básica em nosso dia a dia que fica até difícil lembrar como era a vida antes dele, não é mesmo? O fato é que se o aplicativo de mensagens já era popular, com a pandemia ele cresceu ainda mais, principalmente no setor de negócios. Estima-se que houve um aumento de 90,5% do uso do app como um canal de suporte das empresas com seus clientes. Ou seja, o Whatsapp continua sendo um poderoso aliado no relacionamento com o cliente.
Por outro lado, ele não deve ser utilizado de qualquer jeito nesse processo de relacionamento com o cliente. Isso porque uma estratégia mal feita pode resultar em clientes se sentindo incomodados ou até mesmo invadidos pelo excesso de mensagens ou mensagens inapropriadas. Portanto, confira cinco dicas simples para usar o Whatsapp como ferramenta para se tornar mais próximo do seu cliente:
1 – Use o Whatsapp Business ou WhatsApp Business API
Pode parecer uma dica boba, mas acreditem: ainda tem empresas que utilizam seus números pessoais ou a versão regular do aplicativo para atendimento ao cliente. Desde 2018 existe o WhatsApp Business, um aplicativo gratuito feito exatamente para micro e pequenas empresas. Ele traz várias funcionalidades exclusivas, como respostas automáticas, capacidade de inserção de catálogos de preços e mais.
Já o WhatsApp Business API foi lançado pouco depois e é uma solução mais profissional e, portanto, pago. Ele cria uma conta comercial capaz de se integrar a outras plataformas, criar chatbots, além, claro, de ter relatórios mais detalhados de desempenho.
2 – Utilize a linguagem do seu público
Nas suas comunicações, ações de marketing e redes sociais você tem uma linguagem definida a partir da persona e do seu público-alvo, certo? Pois bem, na comunicação via Whatsapp o tom a ser mantido deve ser o mesmo. Nada de manter um discurso muito formal e distante,para não soar artificial e nem afastar o cliente. Por outro lado, cuidado com o excesso de coloquialidade. Manter uma linguagem próxima é eficiente, pois faz o cliente se sentir acolhido, mas sem excessos.
Dito isto, explore todos os recursos que a ferramenta oferece! Além dos emojis, use gifs, figurinhas, áudios, vídeos, fotos e tudo o que o Whatsapp oferece! Mas sempre sem perder o bom senso de vista. Enquanto fotos e vídeos mostram melhor o seu produto, figurinhas e gifs aproximam sua marca do seu cliente, criando um sentimento de identificação e humanização. Essa é a base do atendimento personalizado.
3 – Mantenha um horário de atendimento definido
Manter um relacionamento com o cliente através do Whatsapp pode dar uma falsa sensação de precisar estar disponível o tempo todo, 24h por dia. Mas não é bem assim. Defina horários de atendimento e deixe claro no perfil quais são eles. E também nunca envie mensagens fora desse horário nem aos finais de semana, principalmente quando não se trata de responder alguma dúvida e, sim, enviar algum alerta ou promoção.
4 – Seja ágil nas respostas
Uma vez que você resolveu disponibilizar um canal de relacionamento com o cliente pelo WhatsApp, nada de levar horas para respondê-lo. Ninguém gosta de ficar esperando. Portanto, esteja sempre atento para responder às mensagens da forma mais breve possível. O mesmo se for uma equipe de vendas responsável por atender as demandas que chegam pelo aplicativo. A regra é: quanto mais ágil, melhor.
5 – Evite mensagens excessivas
Você tem que ser ágil nas respostas, usar recursos como fotos, áudios e figurinhas e manter uma linguagem próxima à do seu público, certo? Mas também é preciso ficar atento ao número de mensagens. Enviar alertas e promoções aos seus clientes pelo WhatsApp é uma estratégica que deve ser posta em prática, mas nada de passar o dia inteiro disparando mensagens. A prática – conhecida como Spam – pode ser considerada invasiva e gerar um efeito contrário.
Cuidado para não exagerar na dose e acabar causando raiva em vez de identificação. Outro fator importante é só mandar mensagens a clientes que deixaram expressamente claras sua vontade de receber mensagens e comunicações através deste canal. Ou seja, nada de comprar listas de transmissão e enviar suas ofertas a clientes que nunca sequer interagiram com sua marca. Isso pode ser mal visto e gerar um sentimento negativo em relação à sua empresa.
Lembre-se que o Whatsapp é uma ferramenta de contato bem íntima. Sua marca fala diretamente com a pessoa por trás daquele número. Com isto em mente, aproveite todos os benefícios que o Whatsapp pode oferecer no relacionamento com o cliente e boas vendas!