Você com certeza já deve ter visto pessoas defendendo marcas em alguns posts do Instagram. O motivo disso acontecer é que quando a marca investe em Branding e Marketing e entrega um serviço/produto que vai além das expectativas, o cliente tende a ser cativado e fidelizado pela marca, divulgando-a e defendendo-a em momentos de crise. Quer saber como ter defensores da sua marca? A gente te ajuda, é só continuar a leitura!
Quem são os advogados da marca?
Os defensores da marca são pessoas que estão extremamente satisfeitas com a marca a ponto de divulgá-la espontaneamente para pessoas próximas. Há vários tipos de defensores, dentre eles os clientes, o tipo mais importante já que é o que gera receita direta para a empresa, o colaborador e o entusiasta da marca.
O Colaborador se torna defensor da marca quando os seus valores estão alinhados, é extremamente necessário que os valores dos seus colaboradores estejam alinhados com o da empresa, e principalmente, que os valores sejam condizentes com aquilo que ela prega para o público, caso contrário tanto o colaborador quanto o cliente podem se sentir traídos. Há vários casos na internet de ex-colaboradores expondo empresas que vendiam uma imagem de melhor lugar para trabalhar mas nos bastidores tratavam mal os funcionários, esse tipo de comportamento quebra a confiança do cliente tanto quanto entregar um produto/serviço insatisfatório.
Os entusiastas são aqueles que não compram da marca, nem são colaboradores, mas são apaixonados pela marca. Um exemplo claro é a NuBank que conquistou vários defensores pelos diversos motivos, desde aprovação de limites dos clientes em momentos de vulnerabilidade, até pequenas homenagens em aniversários e afins. A Apple também é outro exemplo, já que através da inovação a marca conquistou milhares de fãs que muitas vezes não tem poder aquisitivo para ter um dos produtos da marca. Há várias outras marcas que possuem bastante defensores, como a Natura, Netflix, Ifood e afins.
Como fazer a minha marca ter defensores?
Primeiramente se faz necessário identificar os promotores da sua marca, você pode descobrir isso através do nível de satisfação dos clientes. Para medir o nível de satisfação do seu cliente você pode enviar uma enquete para eles com a pergunta clássica: “De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar o nosso produto ou serviço para um amigo ou conhecido?”. As pessoas que pontuarem de 9 a 10 são possíveis defensores da sua marca.
Um problema que distancia o público da marca são comentários negativos. Quem nunca sofreu ao ler um comentário negativo da sua marca nas redes sociais? Você sabia que os maiores defensores de marca se constroem nesses momentos? Quando o público nota a forma que você lida com a crítica eles tendem a simpatizar mais com você, e quando você converte um comentário negativo ao seu favor, eles tendem a simpatizar mais ainda! Portanto, não apague comentários negativos nem discuta com clientes nas redes sociais, transforme a negatividade dele em algo positivo e isso irá reverberar em quem sequer está envolvido na discussão.
Para desenvolver defensores da marca você terá que convidar seus clientes a se engajarem com o seu negócio, as redes sociais são uma ótima ferramenta para isso, a partir daí, você deverá mobilizá-los a fazer coisas pela marca, como: compartilhamento em redes sociais, fazer reviews dos seus produtos, dar depoimentos. O cliente conquistado fará isso por você me gratidão pelo bom atendimento.
Para os defensores da sua marca é muito importante que eles sejam reconhecidos por isso, portanto, certifique-se de que eles tenham como se destacar perante os outros através de símbolos de status como crachás ou brindes exclusivos e até mesmo através de divulgação do caso de sucesso nas redes sociais. Além disso, certifique-se também que o seu cliente tenha acesso privilegiado, um momento descontraído com a equipe de desenvolvimento dos produtos, um tour pela sua fábrica, uma gratificação direta do dono da empresa, ou até mesmo saber do lançamento de novos produtos em primeira mão, brindes ou até mesmo o poder de escolher o nome de algum novo produto. Faça com que ser um defensor da sua marca seja um objeto de desejo dos outros clientes.
Uma das características mais importantes para fidelizar um cliente e torná-lo defensor da sua marca é ter um espaço físico de fácil acesso. Aqui no Harmony você conta com estacionamento amplo e facilidade de acesso, dentre várias outras vantagens, venha ser Premium, clique aqui e saiba mais!